温暖

多年以来，心里不断出现想写这篇文章的念头。因为要说的事情似乎很小，想想就放下了。但奇怪的是，有些小事却一直不能忘怀。发生时曾经感动过的那种温暖的感觉，在事后一次次重温时，心田被滋润得有些盛不下了。

十几年前，我和妻子到美国斯坦福大学女儿女婿家里小住，其间儿子也到了美国，一家有5口人在异国相见，实在不易。但儿子只有一个晚餐时间，就要随团离开。为了充分利用有限的时间，女儿女婿就定了外卖送到家里。女婿是意大利人，定了一套五种意大利比萨。原来这意大利比萨，颇类乎我国的包子饺子，名字是一个，但由于馅的不同，而有许多种。逢到聚会，每人一种，大家就可以吃到数种。晚间外卖按时送来了比萨。但打开一看，有一点遗憾：其中有一种是重份。女婿有点生气，说餐厅违约了，马上打过去电话。对方一查说是他们搞错了，一边道歉一边告知“今晚定餐全部免费”。

刚刚的不快变作赞许。当然不是为了这晚餐“免费”，而是这家餐厅对待自己发生差错的态度和处理方式：不作任何分辩地无条件认错，以优惠的方式表达对顾客的歉意和补偿。

后来我在一些场合多次讲过这个小故事。我觉得它有意义。人与人之间在发生问题的情况下，错误的一方，因为设身处地地理解对方而赢得理解，因为无条件地尊重对方而赢得尊重。由于双方互相理解和尊重，解决了问题反而增强了信任。不只是商业道德或者经营策略问题，不只是在商家和顾客之间，而是在人与人之间产生一种新的沟通的暖流。没过多少日子，我们又专门去这家意大利餐厅就餐，因为它值得信赖。

还有一件事也常常挂在我的心头。有一年秋天，我在杭州机场经过安检以后几分钟，发现手机忘记在安检筐里了。马上转身回去取，却不见了。安检员面对焦急的我，立即寻找。先打我的手机号，但没回应，关机了。安检的同志温和地劝我“甭急”，安慰我“应当能够找到”。他们先在监视器中寻找紧随我之后取走我手机的旅客，回忆刚刚离开的旅客印象，然后在人群中穿梭，最后竟然找到了那位拿错手机的旅客。我重新拿到手机时忽然觉得有一种电流通过，平时觉得有些冷峻的安检忽然变得亲切温存起来，从此，什么时候想起来萧山机场都会涌出类似的暖流。

多次在海外旅游的记忆不少情节渐渐淡忘，有的细节却好像镌刻在金石上。几年前到德国参加书展，在慕尼黑市，不知什么时候我的眼镜鼻托上的小螺丝掉了一个，立即带来不便，老是要用一只手扶住眼镜。同伴帮助找到一家眼镜店。但语言不通，只好用手势。我这种情况大概是他们司空见惯的。工作人员看见我把眼镜递上来，立马娴熟地双手接过去，他一眼发现了毛病所在。取一新擦镜布轻轻把眼镜擦一遍，然后把两个鼻托都卸下，换上和眼镜颜色相配的新的零件，又用擦镜布把镜片轻轻地擦一遍，双手送上来。前后不到十分钟。我赶忙送上马克付款，他微笑着轻松地摆了摆手，意思是免费服务。我忽然记起，国内的有些眼镜店也在这样做。但我特别注意到，他们服务的热情和细心，本来我的眼镜是一只鼻托螺丝掉了，他把两个都换了。当然是为了不影响平衡和美观。看样子，这样做，在他们早就正常到天经地义了。这片刻，几乎颠覆了我多少年形成的“纳粹”、“鬼子”的印象。这使我的整个德国之行充盈着愉快。

我从法兰克福机场乘中国国际航空公司班机回国，又为愉快所陪伴。我请空姐送一杯咖啡加奶，空姐马上调好送到座位上。但我贪看报纸，没有马上喝。当我想喝的时候，奶已经结皮起皱了。这时正好一位空姐在我面前经过，便亲切地问我要不要换一杯热的。我抬头看见空姐美丽的微笑，觉得简直如同在天鹅湖畔遇到了可爱的天使。

是的，人同此心心同此理，设身处地，推己及人，我们每个人都能恪尽职守，多为他人着想一点，多给别人一点方便，世间和人生就会平添幸福。